Підсумки опитування платників податків Сумщини: фокус на якості консультацій та цифровізації

Головним управлінням ДПС у Сумській області (далі – ГУ ДПС) проведено комплексний аналіз результатів опитування платників податків. 

Цей аналіз допоміг оцінити якість обслуговування, ефективність комунікаційних каналів та визначити ключові потреби бізнесу і громадян для подальшого вдосконалення інформаційної взаємодії.

Аналіз засвідчив задоволеність безпосередньою роботою персоналу, але виявив необхідність усунення окремих проблем:

Ввічливість та увага: 100% респондентів підтвердили, що співробітники ДПС є ввічливими та уважними до платників податків.
Якість консультацій: майже всі опитані (94,9%) задоволені або повністю задоволені якістю наданих консультацій, що свідчить про високий рівень професіоналізму консультаційних підрозділів.
Оцінка сервісу (5-бальна шкала): абсолютна більшість (76,9%) платників оцінили загальну якість обслуговування на "відмінно" (5 балів). Водночас, наявність значної частки незадовільних оцінок (23,1%) вказує на поляризацію досвіду та необхідність точкової роботи з усуненням факторів, що викликають критику.

ДПС активно розвиває дистанційні канали, проте їхній потенціал платниками Сумщини, на жаль, використовується не повністю.

Використання Е-сервісів: більше половини (53,8%) платників активно користуються електронними сервісами податкової, що підтверджує успіх цифрової трансформації.

Соціальні мережі: сторінки ДПС у соцмережах успішно залучили майже половину (48,7%) платників. При цьому 94,9% користувачів вважають інформацію, що публікується, корисною та зрозумілою.

"Цифровий виклик": послугою попереднього запису на прийом не користуються 79,5% респондентів, що вказує на значний невикористаний потенціал цього зручного сервісу, який міг би суттєво зменшити живе очікування у чергах.

Аналіз цілей візитів до Центрів обслуговування платників (ЦОП) та запитів до інформаційних ресурсів визначив такі пріоритети:

Ціль візитів до ЦОП: основна мета звернення – отримання адміністративної послуги (53,8%). Подання звітності та отримання консультацій сумарно становлять 46,2% звернень.
Головний запит до ГУ ДПС (соцмережі/субсайт): платники податків мають чіткий запит на посилення консультаційної роботи та оперативне роз'яснення податкових змін.

За підсумками проведеного аналізу, ДПС у Сумській області зосереджує свою роботу на таких напрямках:

Запуск нових рубрик у соцмережах та проведення регулярних вебінарів, присвячених практичному застосуванню податкових змін.

Проведення інформаційної кампанії та створення простих відеоінструкцій для стимулювання використання попереднього запису та Електронного кабінету.

Впровадження механізму швидкого реагування на незадовільні оцінки (1 бал) для виявлення та негайного усунення системних проблем, які можуть призводити до критики.